Fragen & Antworten
1. Was macht die Schlichtungsstelle von Ombudsman PostFinance?
Wenn Sie als Kunde oder Kundin ein Problem, das Sie nicht lösen können, mit PostFinance haben, suchen wir einen fairen Vergleich.
Wir behandeln beispielsweise Beschwerden über die Qualität des Kundendienstes, Gebührenproblemen, falsche Überweisungen, unkorrekte Informationen, etc.
2. Was macht die Schlichtungsstelle nicht?
Die Schlichtungsstelle ist nicht zuständig für
- für Fragen allgemeiner Geschäfts- und Tarifpolitik
- für abstrakte Rechts- und Wirtschaftsfragen
- für Fälle, die bereits Gegenstand eines behördlichen oder gerichtlichen Verfahrens sind
- für Fragen, die bereits Gegenstand eines Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien bildeten.
3. Wer ist Ombudsman PostFinance?
Ombudsman PostFinance ist die unabhängige Schlichtungsstelle der PostFinance.
Für Kundinnen und Kunden von PostFinance ist die Schlichtungsstelle eine neutrale und unabhängige Stelle, die für Meinungsverschiedenheiten zwischen ihnen eine Vergleichslösung anbietet.
Ombudsman PostFinance ist als Stiftung organisiert. Die Stifterin ist PostFinance.
Die Form der Stiftung garantiert die absolute Unabhängigkeit und Neutralität der Schlichtungsstelle. Der Schlichtungsstelle steht eine Ombudsperson vor, welche keinerlei Weisungen des Stiftungsrates in Bezug auf ihre Schlichtungstätigkeit untersteht und frei von Interessenbindungen ist.
4. Wer kann sich an die Schlichtungsstelle wenden?
Alle Kunden und Kundinnen von PostFinance.
5. Wie kann ich die Schlichtungsstelle anrufen?
Füllen Sie bitte das Formular online unter Schlichtungsbegehren aus. Sie können das Formular auch herunterladen unter formular oder bei uns anfordern:
- per Post: Ombudsman PostFinance, Postfach 586, 3000 Bern 7
- per Telefon: 0848 66 28 37
- per Fax: 0848 66 23 29
Unvollständig ausgefüllte Formulare werden von der Schlichtungsstelle mit der Aufforderung zurückgesandt, das Schlichtungsbegehren innerhalb einer gewissen Zeit zu vervollständigen. Sollten Sie innert dieser Zeit kein vollständiges Schlichtungsbegehren einreichen, so kann kein Schlichtungsverfahren eröffnet werden.
6. In welcher Sprache kann ich mich an die Schlichtungsstelle wenden?
In Deutsch, Französisch, Italienisch oder Englisch.
7. Welche zusätzlichen Voraussetzungen müssen gegeben sein, damit die Schlichtungsstelle ein Schlichtungsverfahren eröffnet?
Sie als Kundin oder Kunde müssen schriftlich glaubhaft darlegen, dass Sie vorher versucht haben, mit PostFinance eine Verhandlungslösung zu finden.
8. Kann ich mich vertreten lassen?
Ja, Sie können sich vertreten lassen, wenn Ihre Vertretung über eine schriftliche Vollmacht von Ihnen verfügt. Eine Vertretung kann beispielsweise sinnvoll sein, wenn Sie sich infolge hohen Alters oder Krankheit nicht im Stande fühlen, im Verfahren vor der Schlichtungsstelle teilzunehmen.
Minderjährige müssen durch ihren gesetzlichen Vertreter vertreten werden.
9. Wie viel muss ich für die Durchführung eines Schlichtungsverfahren bezahlen?
Das Verfahren ist für Kundinnen und Kunden von PostFinance gratis.
10. Wie läuft das Schlichtungsverfahren ab?
Nach Eingang Ihres vollständig ausgefüllten Formulars prüft die Schlichtungsstelle das Schlichtungsbegehren und stellt dieses PostFinance zur Stellungnahme zu. Nach Eingang dieser Stellungnahme kann die Schlichtungsstelle weitere Informationen bei Ihnen oder bei PostFinance einholen oder aber Ihnen und PostFinance einen Vorschlag zur Einigung unterbreiten.
Wenn Sie und PostFinance mit dem Vorschlag einverstanden sind und beide die Vergleichslösung unterzeichnen, so ist die Schlichtung erfolgreich beendet.
Falls der Fall schriftlich nicht geklärt werden kann, kann die Ombudsperson die Parteien auch zu einer mündlichen Verhandlung einladen, falls ihr dies den Umständen nach richtig erscheint. Weder Sie als Kunde noch PostFinance haben Anspruch auf eine mündliche Verhandlung.
11. Wie wird das Verfahren beendet?
Einigen sich die Parteien auf die von der Ombudsperson vorgeschlagene Lösung und unterzeichnen den Schlichtungsvorschlag, beendet die Schlichtungsstelle das Verfahren. Das Verfahren wird auch beendet, wenn eine oder beide der Parteien dem Schlichtungsvorschlag nicht zustimmt, das Schlichtungsbegehren zurückgezogen wird, nicht alle notwendigen Dokumente zeitgerecht eingereicht werden oder wenn eine Eintretensvoraussetzung entfällt.
12. Wie lange dauert ein Schlichtungsverfahren?
Die Schlichtungsstelle versucht, alle Fälle innert drei Monaten abzuschliessen.
13. Was beinhaltet ein aussergerichtlicher Vergleich?
In dem vor der Schlichtungsstelle abgeschlossenen aussergerichtlichen Vergleich werden schriftlich festgehalten, dass die Streitigkeit zwischen Ihnen und PostFinance beendet ist und auf welche Modalitäten zur Streitbeendigung man sich geeinigt hat. Die Einigung kann beispielsweise in der Zahlung einer bestimmten Geldsumme, der Übergabe von Gutscheinen, dem Nichtbezahlen einer Gebührenrechnung oder ähnlichem bestehen.
14. Welche Wirkung hat der vor der Schlichtungsstelle angenommene aussergerichtliche Vergleich?
Haben beide Parteien einem aussergerichtlichen Vergleich schriftlich zugestimmt, so ist dieser in seiner Wirkung einem Vertrag gleichzusetzen. Die Erkenntnisse der Schlichtungsstelle haben aber keinen Einfluss auf die rechtliche Stellung der beteiligten Parteien.
15. Kann ich nachher vor Gericht gehen?
Grundsätzlich steht Ihnen oder PostFinance nach Beendigung des Schlichtungsverfahrens der ordentliche Rechtsweg offen. Das Gericht wird allerdings den zwischen Ihnen und PostFinance abgeschlossenen aussergerichtlichen Vergleich wie einen privatrechtlichen Vertrag würdigen. Die Anfechtbarkeit dieses Vergleichs vor Gericht ist nur noch unter beschränkten Voraussetzungen möglich.
16. Was passiert, wenn ich eine von der Schlichtungsstelle festgelegte Frist nicht einhalte?
In der Regel wird Sie die Schlichtungsstelle einmal mahnen. Antworten Sie auch dann nicht innerhalb der Frist, wird die Schlichtung als gescheitert erklärt und das Verfahren beendet. Wenn allerdings eine Parteiwegen eines unverschuldeten, schwerwiegenden Hindernis die Frist nicht einhalten konnte, suchen wir weiterhin nach einer Lösung. PostFinance kann das Verfahren nicht durch Nichteinhaltung von Fristen beenden.
17. Können Sie neutral und unabhängig sein, wenn die Bezahlung durch die Post erfolgt?
Ombudsman PostFinance ist eine Stiftung, deren Stiftungsrat die Hauptaufgabe hat, unsere Unabhängigkeit zu garantieren. Zudem kann eine Schlichtungsstelle auf die Dauer nur erfolgreich arbeiten, wenn ihre Unabhängigkeit glaubwürdig ist. Das führt dazu, dass die Ombudsperson und alle Mitarbeitenden der Schlichtungsstelle sich in ihrer Schlichtungstätigkeit sehr bewusst neutral verhalten.
18. Wie steht es mit dem Datenschutz?
Die Schlichtungsstelle verpflichtet sich zur Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen über den Datenschutz. Mit der Einleitung eines Schlichtungsverfahrens erteilen Sie als Kunde/ Kundin der Schlichtungsstelle das Recht, alle Akten zum konkreten Fall einzusehen.
