Domande e risposte
1. Di che cosa si occupa l'ufficio di conciliazione di Ombudsman PostFinance?Se un cliente di PostFinance ha un problema con l’azienda che non riesce a risolvere in maniera autonoma può rivolgersi all’ufficio di conciliazione che ricercherà una soluzione di compromesso corretta per entrambe le parti.
Tale ufficio si occupa ad esempio di reclami relativi alla qualità del servizio offerto ai clienti, all’addebito delle commissioni, al trasferimento di denaro, alla comunicazione di informazioni ecc.
2. Di che cosa non si occupa l’ufficio di conciliazione?
Non rientrano nelle competenze dell'ufficio di conciliazione:
- le questioni di politica tariffaria e aziendale
- le questioni legali ed economiche astratte
- i casi per cui è già stato avviato un procedimento ufficiale o giudiziario
- le questioni che sono già state in precedenza oggetto di un procedimento di conciliazione tra le parti.
L’Ombudsman PostFinance è l’ufficio di conciliazione indipendente di PostFinance a cui possono fare appello tutti i clienti dell’azienda. È un organo indipendente e neutrale che ha il compito di mediare tra i clienti e l'azienda in caso di controversie di diritto civile sorte tra le parti e di proporre una soluzione di compromesso accettabile per entrambe.
L’Ombudsman PostFinance è una fondazione istituita da PostFinance che garantisce l’assoluta indipendenza e neutralità dell’ufficio di conciliazione. Quest’ultimo è presieduto da un ombudsman assolutamente indipendente dalle disposizioni del Consiglio di fondazione e libero da qualsiasi relazione d’interesse.
4. Chi può adire l’ufficio di conciliazione?
Tutti i clienti e le clienti di PostFinance.
5. In che modo posso rivolgermi all’ufficio di conciliazione?
Compilando l’apposito modulo di richiesta che è possibile scaricare dal nostro sito o ricevere contattandoci in uno dei seguenti modi:
- per posta: Ombudsman PostFinance, casella postale 586, 3000 Berna 7
- per telefono: 0848 66 28 37
- per fax: 0848 66 23 29.
6. In che lingua posso rivolgermi all’ufficio di conciliazione?
In tedesco, francese, italiano o inglese.
7. Quali altre condizioni devono essere soddisfatte per poter avviare un procedimento di conciliazione?
Il cliente deve dimostrare in maniera convincente e per iscritto di aver già tentato, senza successo, di giungere a una soluzione di compromesso con PostFinance.
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8. È possibile farsi rappresentare da terzi?
Sì, a patto che la persona designata a tale scopo sia in possesso di una procura scritta rilasciata dal diretto interessato. Tale soluzione può essere adottata ad esempio nel caso in cui il diretto interessato, a causa dell’età o di particolari condizioni di salute, preferisca non prendere parte in prima persona al procedimento di conciliazione di fronte all'ufficio preposto.
I minorenni devono essere rappresentati dal loro rappresentante legale.
9. Quanto devo pagare per il procedimento di conciliazione?
Per i clienti di PostFinance il procedimento di conciliazione è gratuito.
10. Qual è l'iter previsto per il procedimento di conciliazione?
Una volta ricevuto il modulo debitamente compilato, l'ufficio di conciliazione esamina la richiesta e la sottopone a PostFinance per una valutazione. Dopo aver ricevuto la risposta dell’azienda, l’ombudsman può richiedere ulteriori informazioni al cliente o a PostFinance oppure sottoporre una proposta di conciliazione alle parti.
Se la soluzione proposta viene accettata e sottoscritta all’unanimità dalle parti, la conciliazione può ritenersi conclusa con esito positivo.
Qualora il caso non possa essere chiarito per iscritto o qualora l'ombudsman lo ritenga opportuno alla luce delle circostanze contingenti, le parti possono essere convocate a un’udienza dibattimentale. Quest’ultima possibilità non costituisce comunque un diritto né per il cliente né per PostFinance.
11. Come si conclude il procedimento di conciliazione?
Se le parti accettano e sottoscrivono la soluzione proposta dall’ombudsman, l’ufficio di conciliazione conclude il procedimento in corso. Il procedimento di conciliazione può considerarsi concluso anche nel caso in cui la soluzione proposta non venga accettata da una o da ambe le parti, la richiesta di conciliazione venga respinta, la documentazione richiesta non sia stata presentata per tempo o nel caso in cui decada una delle condizioni necessarie per richiedere la conciliazione.
12. Quanto dura un procedimento di conciliazione?
L’ufficio di conciliazione si impegna per concludere tutti i casi entro tre mesi.
13. Come si procede in caso di accordo extragiudiziale?
Nell’accordo extragiudiziale concluso di fronte all’ufficio di conciliazione si mette per iscritto che la controversia di diritto civile tra il cliente e PostFinance è da considerarsi conclusa e si indicano altresì le modalità concordate per la conclusione della stessa. L’accordo può consistere, ad esempio, nel pagamento di una determinata somma di denaro, nell’assegnazione di buoni, nell’esonero dal pagamento di una fattura o simili.
14. Che valore ha l’accordo extragiudiziale approvato di fronte all’ufficio di conciliazione?
Se entrambe le parti hanno accettato per iscritto un accordo extragiudiziale, questo avrà lo stesso valore di un contratto. I pareri dell’ufficio di conciliazione non hanno però alcun effetto sulla posizione legale delle parti in causa.
15. Al termine di un procedimento di conciliazione posso rivolgermi a un tribunale?
In linea di massima al termine di un procedimento di conciliazione sia il cliente che PostFinance possono adire le vie legali. L’accordo extragiudiziale stipulato tra il cliente e PostFinance verrà tuttavia giudicato dal tribunale come un contratto di diritto privato. L’impugnabilità di questo accordo di fronte al tribunale sarà possibile solo in presenza di determinati presupposti.
16. Che cosa succede se non rispetto una delle scadenze stabilite dall’ufficio di conciliazione?
Generalmente l’ufficio di conciliazione procede a un unico sollecito. In caso di mancato riscontro entro il termine indicato, la conciliazione viene considerata fallita e il procedimento concluso, a meno che il diretto interessato non riesca a giustificare la propria inadempienza a causa di impedimenti seri e motivati. Il mancato rispetto dei termini indicati non costituisce per PostFinance una motivazione sufficiente per sospendere il procedimento in corso.
17. Come può l’Ombudsman PostFinance essere neutrale e indipendente se viene finanziato dall’azienda stessa?
L’Ombudsman PostFinance è una fondazione presieduta da un Consiglio che ha il compito principale di garantire la sua indipendenza. Un ufficio di conciliazione, inoltre, può continuare a lavorare con successo sul lungo periodo solo se viene garantita la sua indipendenza. Di conseguenza sia l'ombudsman che tutti i collaboratori dell'ufficio di conciliazione svolgono, con estrema consapevolezza, un'attività di mediazione neutrale.
18. La segretezza dei dati viene tutelata?
L’ufficio di conciliazione si impegna a rispettare le disposizioni legali vigenti in materia di tutela dei dati. Nel momento in cui viene avviato un procedimento di conciliazione, il cliente conferisce all’ufficio il diritto di esaminare tutti gli atti relativi al caso in esame.
