Questions & réponses
1. Que fait l’office de conciliation de l’ombudsman de PostFinance?Un client qui rencontre un problème avec PostFinance peut s’adresser à nous quand il ne parvient pas à résoudre ce problème. Notre rôle sera de chercher une solution équitable.
Nous traitons par exemple les réclamations concernant la qualité du service à la clientèle, les problèmes de frais, les virements erronés, les informations incorrectes, etc.
2. Dans quels cas l’office de conciliation n’entre-t-il pas en matière?
L’office de conciliation n’est pas compétent dans les cas suivants:
- Politique commerciale ou tarifaire générale
- Questions juridiques ou économiques abstraites
- Cas faisant déjà l’objet d’une procédure devant une autorité ou un tribunal
- Cas faisant déjà l’objet d’une procédure de conciliation entre les parties
L’ombudsman de PostFinance est l’office de conciliation de PostFinance.
L’office de conciliation offre aux clients de PostFinance la possibilité de s’adresser à une instance neutre et indépendante, proposant une solution de règlement dans les litiges de droit civil.
L’ombudsman de PostFinance est organisé en fondation. L’organe fondateur est PostFinance.
La fondation garantit l’indépendance et la neutralité absolues de l’office de conciliation. L’office de conciliation est chapeauté par un ombudsman qui ne reçoit aucun ordre d’aucune sorte du Comité de fondation et qui est libre de tout lien d’intérêt.
4. Qui peut s’adresser à l’office de conciliation?
Tous les clients de PostFinance peuvent s’adresser à l’office de conciliation.
5. Comment puis-je saisir l’office de conciliation?
Veuillez compléter le formulaire online, rubrique «Formulaire». Vous pouvez aussi télécharger le formulaire, rubrique «Formulaire» ou nous en faire la demande
- par courrier postal: Ombudsman PostFinance, case postale 586, 3000 Berne 7
- par téléphone: 0848 66 28 37
- par fax: 0848 66 23 29
6. Dans quelle langue puis-je m’adresser à l’office de conciliation?
En allemand, français, italien ou anglais
7. Quelles autres conditions doivent être remplies pour que l’office de conciliation puisse ouvrir une procédure de conciliation?
En tant que client, vous devez montrer, par écrit et de manière crédible, que vous avez tenté préalablement de trouver une solution avec PostFinance.
8. Puis-je me faire représenter?
Oui, vous pouvez vous faire représenter à condition que votre représentant dispose d’une procuration écrite de votre part. Une représentation peut s’avérer judicieuse quand, par exemple, en raison de votre âge ou de votre état de santé, vous ne vous sentez pas en mesure de participer à la procédure devant l’office de conciliation.
Les mineurs doivent être représentés par leur représentant légal.
9. Que coûte la procédure de conciliation?
La procédure de conciliation ne coûte rien au client.
10. Comment se déroule la procédure de conciliation?
Après réception de votre formulaire dûment complété, l’office de conciliation examine la demande de conciliation et la transmet à PostFinance pour prise de position. Une fois en possession de la prise de position, l’office de conciliation peut demander des compléments d’information à vous-même ou à PostFinance, ou bien vous soumettre, à vous et à PostFinance, une proposition de conciliation.
La procédure de conciliation s’achève avec succès lorsque le client et PostFinance acceptent la proposition et qu’ils signent tous deux la solution de règlement.
Lorsque l’affaire ne peut pas être résolue par écrit, l’ombudsman peut convoquer les parties à une audition si cela lui semble juste au vu des circonstances. Ni le client, ni PostFinance ne peuvent réclamer une audition.
11. Comment la procédure de conciliation se termine-t-elle?
Si les parties acceptent la solution proposée par l’ombudsman et qu’elles signent la proposition de conciliation, l’office de conciliation clôt la procédure. La procédure se termine également lorsque l’une des parties ou les deux parties n’acceptent pas la proposition de conciliation, lorsque la demande de conciliation est retirée, lorsque les documents nécessaires ne sont pas tous transmis dans les temps ou lorsqu’une des conditions d’entrée en matière n’est plus remplie.
12. Quelle est la durée d’une procédure de conciliation?
L’office de conciliation s’efforce de clore chaque affaire dans un délai de trois mois.
13. Que comporte un règlement extrajudiciaire?
Le règlement extrajudiciaire conclu devant l’office de conciliation constate par écrit la fin du différend entre le client et PostFinance et décrit les modalités sur lesquelles les deux parties se sont entendues pour y mettre fin. L’accord peut prévoir, par exemple, le versement d’une somme d’argent, l’octroi de bons, le non-paiement d’une facture ou toute autre mesure similaire.
14. Quels sont les effets d’un règlement extrajudiciaire accepté devant l’office de conciliation?
La portée d’un règlement extrajudiciaire signé par les deux parties est identique à celle d’un contrat de droit privé. Les conclusions de l’office de conciliation n’ont cependant aucun effet sur la position juridique des parties.
15. Puis-je ensuite intenter une action en justice?
En principe, après la clôture de la procédure de conciliation, le client ou PostFinance ont le droit de recourir à la voie judiciaire ordinaire. Le tribunal considérera toutefois le règlement extrajudiciaire conclu entre le client et PostFinance comme un contrat de droit privé. L’annulabilité de ce règlement devant un tribunal ne sera possible qu’à des conditions limitées.
16. Que se passe-t-il si je ne respecte pas l’un des délais fixés par l’office de conciliation?
En général, l’office de conciliation vous enverra un rappel. Si vous ne répondez pas dans le délai fixé, la conciliation sera déclarée comme ayant échoué et la procédure sera terminée. Toutefois, si une partie n’a pas pu respecter un délai pour cause d’empêchement grave et involontaire de sa part, l’office de conciliation poursuivra la recherche d’une proposition de règlement. PostFinance ne peut pas mettre un terme à la procédure en ne respectant pas les délais.
17. Pouvez-vous être neutre et indépendant si votre financement est assuré par PostFinance?
Ombudsman PostFinance est une fondation. Le conseil de fondation a pour tâche principale de garantir son indépendance. En outre, l’office de conciliation ne peut travailler avec succès à long terme que si son indépendance est crédible. En conséquence, l’ombudsman et tous les collaborateurs de l’office de conciliation exercent leur activité de conciliation de manière volontairement neutre.
18. Qu’en est-il de la protection des données?
L’office de conciliation s’engage à respecter les dispositions légales en matière de protection des données. En ouvrant une procédure de conciliation, le client confère à l’office de conciliation le droit de pouvoir consulter tous les dossiers relatifs au cas concret.
