Regolamento di conciliazione della fondazione Ombudsman PostFinance
Visto l'Atto di fondazione del 5 dicembre 2008, il Consiglio di fondazione promulga il seguente Regolamento di conciliazione.
Art. 1: Scopo della fondazione
La fondazione ha lo scopo di offrire ai clienti la possibilità di rivolgersi a un mediatore (Ombudsman) in caso di divergenze di opinione con PostFinance. L'Ombudsman agisce da mediatore nelle questioni insorte fra PostFinance e i suoi clienti, è indipendente e neutrale e non ha poteri decisionali.
La fondazione non persegue nessun fine di lucro. Esercita la propria attività esclusivamente in Svizzera per clienti svizzeri e stranieri.
Art. 2: Disposizioni generali
2.1. L'Ombudsman si occupa delle questioni e dei reclami dei clienti di PostFinance in merito a operazioni effettuate tramite o con PostFinance. Ogni persona fisica o giuridica direttamente interessata (di seguito detti "cliente" ) può rivolgersi all'Ombudsman.
2.2. L'Ombudsman non è competente
- per le questioni concernenti la politica aziendale e tariffaria in generale
- per le questioni giuridiche o economiche astratte
- di regola per tutti i casi che sono già oggetto di un procedimento amministrativo o giudiziario
- per le questioni che sono già state oggetto di un procedura di conciliazione fra le parti interessate.
2.3. L'Ombudsman è affiancato da un Ufficio di conciliazione, al quale può impartire istruzioni.
2.4. Ombudsman e Ufficio di conciliazione intraprendono tutto quanto necessario per formarsi liberamente un'opinione propria. Questo include in particolare la richiesta di atti e di pareri di PostFinance. PostFinance si impegna a mettere a disposizione le informazioni e i documenti necessari.
2.5. L'Ombudsman e l'Ufficio di conciliazione sono vincolati dal segreto d'ufficio e non esercitano alcuna attività di consulenza di parte, di qualsiasi genere possa essere, né a pagamento né gratuitamente.
Art. 3: Procedura
3.1. Il cliente può rivolgersi all'Ufficio di conciliazione verbalmente, per lettera o e-mail, in tedesco, francese, italiano o inglese, ponendo domande o chiedendo una procedura di conciliazione.
3.2. Le richieste semplici vengono evase verbalmente dall'Ufficio di conciliazione. Esso informa il cliente e lo consiglia in merito all'ulteriore procedura.
3.3. Se viene chiesta l'apertura di una procedura di conciliazione, il cliente deve inoltrare la relativa istanza con l'apposito modulo, elettronicamente, per fax o per posta. Il cliente deve dimostrare in modo credibile di essersi prima sforzato di giungere a un accordo con PostFinance. Di regola l'Ombudsman comunica il proprio parere per iscritto.
3.4. L'Ombudsman è autorizzato a chiedere a PostFinance tutte le informazioni necessarie per l'istanza di conciliazione presentata e a prendere visione degli atti. A tal fine fa prima firmare al cliente una dichiarazione, con la quale questi scioglie PostFinance dal segreto postale nei confronti dell'Ufficio di conciliazione.
3.5. L'Ombudsman ascolta entrambe le parti, agisce da mediatore e sottopone alle parti una proposta di soluzione. Le parti non sono vincolate a tale proposta. Possono decidere liberamente se accettare o meno la soluzione proposta.
3.6. La procedura è gratuita. Di regola non deve richiedere più di tre mesi.
3.7. La procedura di conciliazione viene chiusa in seguito a
- accettazione, da parte degli interessati, della proposta di conciliazione
- constatazione che il tentativo di conciliazione è fallito
- ritiro dell'istanza di conciliazione
- mancato rispetto dei termini
- venir meno di un presupposto per l'entrata in materia.
3.8. L'Ombudsman informa le parti della chiusura della procedura. Indica il motivo della chiusura e, se del caso, sottopone alle parti la propria proposta di conciliazione. Dopo che la procedura è stata chiusa, non viene più effettuato nessun tentativo di conciliazione per la medesima vertenza, indipendentemente dal motivo che ha portato alla chiusura.
Art. 4: Informazioni
4.1. L'Ufficio di conciliazione pubblica nel proprio sito internet l'organigramma, lo statuto della fondazione, il Regolamento di conciliazione, "Domande e risposte" e una guida pratica per la procedura di conciliazione.
4.2. Almeno una volta all'anno l'Ombudsman informa il pubblico sulla propria attività (rapporto annuale, conferenza stampa). Non menziona pubblicamente i singoli casi. Non rivela nessun nome e nella comunicazione esterna ha cura che non sia possibile risalire a persone o ditte.
4.3. Inoltre almeno una volta all'anno informa PostFinance sui casi trattati e sulla propria prassi in forma generica, ossia senza menzionare nomi e senza entrare nel merito dei singoli casi. Può anche presentare proposte per migliorare il servizio ai clienti.
Berna, 23 dicembre 2008
