Règlement de conciliation de la fondation Ombudsman PostFinance
Se fondant sur l’acte de fondation du 5 décembre 2008, le Conseil de fondation émet le présent règlement de conciliation.
Art. 1 Tâche de la fondation
La fondation a pour but d’offrir aux clients de PostFinance la possibilité de s’adresser à un ombudsman en cas de différend avec PostFinance. L’ombudsman tient lieu de médiateur dans les litiges qui opposent PostFinance et ses clients. Il est indépendant et neutre et ne possède aucun pouvoir de décision.
La fondation n’a pas de but lucratif. Elle exerce son activité exclusivement en Suisse pour la clientèle suisse ou étrangère.
Art. 2 Dispositions générales
2.1. L’ombudsman s’occupe des questions et des plaintes de clients de PostFinance relatives à des affaires conclues par ou avec PostFinance. Toute personne physique ou morale directement concernée (ci-après le client ) peut s’adresser à lui.
2.2. L’ombudsman n’est pas compétent:
- pour les questions de politique commerciale ou tarifaire générale;
- pour les questions juridiques ou économiques abstraites;
- en règle générale, pour les cas faisant déjà l’objet d’une procédure administrative ou judiciaire;
- pour les questions faisant déjà l’objet d’une procédure de conciliation entre les mêmes parties.
2.3. L’ombudsman est secondé par un office de conciliation, auquel il est habilité à donner des instructions.
2.4. L’ombudsman et l’office de conciliation mettent tout en œuvre pour se former leur propre opinion, librement et en toute indépendance. A cet effet, ils se procurent les pièces nécessaires et se renseignent auprès de PostFinance, qui s’engage à mettre les documents et les informations nécessaires à leur disposition.
2.5. L’ombudsman et l’office de conciliation sont soumis à une obligation de confidentialité et n’ont pas le droit d’exercer une quelconque activité de conseil auprès des parties, ni contre rémunération, ni gratuitement.
Art. 3 Procédure
3.1. Le client peut s’adresser à l’office de conciliation verbalement, par courrier postal ou par courrier électronique, en français, en allemand, en italien ou en anglais, lui poser des questions ou demander l'ouverture d'une procédure de conciliation.
3.2. L’office de conciliation règle les questions simples verbalement. Il informe le client et le conseille sur la suite de la procédure.
3.3. S’il entend demander l’ouverture d’une procédure de conciliation, le client doit remplir le formulaire prévu à cet effet et le transmettre par courrier électronique, par fax ou par courrier postal. Il doit exposer de façon crédible, à l’intention de l’office de conciliation, qu’il s’est préalablement efforcé de trouver un accord avec PostFinance. En règle générale, l’ombudsman prend position par écrit.
3.4. L’ombudsman est autorisé à se procurer auprès de PostFinance tous les renseignements nécessaires pour traiter la demande de conciliation, ainsi qu’à consulter les pièces pertinentes. A cette fin, il fait préalablement signer au client une déclaration selon laquelle ce dernier libère PostFinance de son obligation d’observer le secret postal vis-à-vis de l’office de conciliation.
3.5. L’ombudsman entend les deux parties, fait office d’intermédiaire et leur soumet une proposition de conciliation. Cette proposition n’est pas contraignante et les parties sont donc libres de l’accepter ou non.
3.6. La procédure est gratuite. En règle générale, elle ne doit pas durer plus de trois mois.
3.7. La procédure de conciliation se clôt:
- par l’acceptation de la proposition de conciliation par les deux parties;
- par un constat d’échec de la conciliation;
- par le retrait de la demande de conciliation;
- lorsque les délais prescrits ne sont pas respectés;
- lorsqu’une des conditions d’entrée en matière n’est plus remplie.
3.8. L’ombudsman informe les parties de la fin de la procédure de conciliation. Il en indique le motif et, le cas échéant, joint la proposition de conciliation à sa communication. Une fois la procédure de conciliation terminée, aucune nouvelle conciliation ne peut avoir lieu sur la même affaire, quel que soit le motif de la clôture de la procédure.
Art. 4 Information
4.1. L’office de conciliation publie un organigramme, les statuts de la fondation, le règlement de conciliation, une rubrique «Questions et réponses» et un guide pratique relatif à la procédure de conciliation sur son site Internet.
4.2. L’ombudsman informe le public au moins une fois par année sur ses activités (rapport annuel, conférence de presse). Il ne s’exprime pas publiquement sur des affaires particulières, ni ne révèle aucun nom. Il veille en outre, dans sa communication externe, à ce qu’il ne soit pas possible de reconnaître par déduction les personnes ou les sociétés impliquées.
4.3. L’ombudsman informe PostFinance sur les affaires traitées et sur sa pratique au moins une fois l’an, de manière générale, autrement dit sans citer de noms ni aborder d’affaires particulières. Il peut également faire des propositions visant à améliorer la qualité du service à la clientèle.
Berne, le 23 décembre 2008
